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Menos "influencers" e mais "brand advocates"...

por Robinson Kanes, em 12.10.20

5cb6185323982.jpegCréditos: https://www.memedroid.com/memes/tag/influencer

 

Advocacy is vouching for something because you believe in it. Advocacy is earned by cultivating relationships, reputations, and trust.

Lisa Grimm

 

Influencer... Há uns tempos seria impensável que este tipo de prática (ainda é discutível se é uma profissão) faria muita gente ganhar dinheiro e visibilidade. Actualmente, é um instrumento de marketing "poderoso" e tem impactes nas vendas de forma séria. Não obstante, e como apreciamos tanto falar de sustentabilidade, do ser genuíno, temo que estejamos a caminhar na direcção errada, até porque muitos dos influencers pagam para também terem a respectiva promoção: uma espécie de investimento inicial para a visibilidade se assim quisermos. Não é preciso ir longe para termos muitos exemplos, desses e dos demais cuja visibilidade mediática (não raras vezes paga ou impingida) também acaba por ser uma mais-valia para esta prática. Não afirmo isto em tom de ataque mas sim como uma constatação de factos, pois com o investimento certo ou para quem não quiser investir, com o empurrão certo, facilmente se transforma uma anormalidade num caso de sucesso. São factos e alguns dos que fazem este trabalho (agências, por exemplo) fazem-no de uma assombrosamente profissional.

 

Esta introdução surge a propósito do recente caso de um restaurante que foi abordado pelos "pedintes do costume". Segundo o mesmo, e fazendo fé na veracidade desta história, estes indivíduos ofereciam publicidade a troco de uma jantarada grátis pelo que, a gerência decidiu mostrar que não se identificava com esta prática e sugeriu que os influencers pagassem pelas refeições, revertendo o valor das mesmas para instituições de caridade. Em meu entender, a ideia foi excepcional... Mas não para os influencers que, segundo o mesmo restaurante, não aderiram, nem um... O "anti-influencer" acabou aqui por ser favorável ao estabelecimento que vê agora o número de pedidos aumentar, colocando a descoberto que nem sempre um bom influencer significa muitas vendas. Aliás, e a título pessoal, muita gritaria ou determinadas personagens, já fizeram com que deixasse de comprar determinadas marcas ou escolher determinados serviços.

 

É então neste contexto que surge outro instrumento de marketing e outra prática bem mais genuína, infelizmente, ainda colocada de parte por muitas marcas que preferem ouvir e oferecer brindes a um número altamente restrito de indivíduos ao invés de escutarem os seus clientes, especialmente os seus melhores clientes. Falo do conceito de brand advocate. De forma clara, o conceito é isso mesmo, "o advogado da marca". O brand advocate é o cliente (ou até um parceiro ou colaborador) que - normalmente - adquire um produto ou um serviço, o experimenta e não raras vezes dá retorno e até apresenta ideias para eventuais afinações. Enquanto uns promovem apenas porque sim e porque lhes é oferecido, este indivíduo ou grupo de indivíduos paga pelo produto ou deseja-o, elogia o mesmo (nas redes sociais, por exemplo) e ainda apresenta ideias e sugestões - e também apresenta criticas negativas. No entanto, uma boa gestão dos brand advocates leva a que também, em momentos infelizes para a marca, estes entendam as falhas e até (ao contrário de alguns influencers) defendam a mesmas quando são alvo de hostilidades.

 

Imaginem que faço um ataque feroz a uma marca... Experimentem que seja o influencer a defender a mesma. São muitos os contextos em que não tem o talento para esse papel como também não mostra interesse devido à "imagem" que tem de defender - aliás, pontualmente até se descarta da marca e toma partido pelo lado mais forte. Porém, imaginem que face ao meu ataque, um sem número de desconhecidos diz que as coisas não são como eu as interpreto... Quem nos dará melhores resultados?

 

Idealizem do mesmo modo, quantas marcas já não enfrentaram dissabores provocados pelo simples facto do seu(s) influencer(s) ficar(em) envolvido(s) em escândalos ou com uma imagem menos boa no mercado... Um brand advocate mal comportado não terá um efeito tão nefasto, é um cliente e a marca nada tem de relação comercial com o mesmo em termos de imagem e até identificação.

 

Em resumo, ambas as metodologias, se assim quisermos entender, são viáveis, mas é incostestável que começa a fazer mais sentido um maior investimento, não só conhecer melhor os nossos clientes em termos de comportamento mas também criar relações duradouras - gerindo estas de uma forma muito mais próxima e com consideráveis ganhos, sem artificialismos, sem despesas desnecessárias e desenvolvendo dentro daquilo que é o customer engagement uma forte componente de interacção com os brand advocates. No final, são esses que escolhem e são esses que fazem o sucesso da marca e alavancam o seu crescimento e como nos diria Dave Kerpen, "os nossos brand advocates são mais valiosos que qualquer campanha publicitária que alguma vez possamos vir a lançar", além de que nunca, como hoje, as marcas tiveram a oportunidade de estar tão perto dos seus clientes 24/7 sem ignorar que o tão eficaz word of mouth continua tão forte como antes.

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