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https-::ofpof.com:merak:meslekten-sogutan-musteri-

Fonte da Imagem: https-//ofpof.com/merak/meslekten-sogutan-musteri-tipleri

(artigo publicado originalmente a 13/10/2016, hoje reeditado, após a constante leitura, sobretudo na blogosfera, de autênticos ataques a quem trabalha, por norma, por pessoas que atrás de um monitor descarregam a sua frustração nos outros com o "patrocinio" do "Sapo", tentando sobrepor-se e colocar-se em "bicos de pés face" àqueles que acrescentam algo na sociedade. Como na sociedade, também na blogosfera também nas redes sociais temos o comportamento provinciano que dá grande sentido à expressão popular "não sirvas a quem serviu, nem peças a quem pediu").

 

 

Em Portugal existem algumas elites que, em meu entender, merecem um forte agradecimento - um agradecimento que vai para além do reconhecimento por intermédio de falsas manobras publicitárias.

 

Refiro-me aos políticos, aos directores de grandes empresas, àquele amigo que nos arranjou um bom trabalho mesmo sem termos competências para o mesmo, aos futebolistas, àqueles bloggers que se querem julgar mais que os outros seres da sociedade? Não! As personagens desta peça são outras.

 

Prefiro mencionar os empregados de mesa, os empregados de limpeza (inclui aqueles senhores que nos limpam os vidros e aquelas senhoras que aguentam a nossa falta de higiene e cuidado quando almoçamos no shopping, por muito que passemos a mensagem de que somos todos limpinhos...), as pessoas que nos limpam as ruas e os operacionais de super e hipermercados e que dão o melhor de si para que a nossa vida seja mais agradável e sem percalços.

 

Dirão: “e? Isso qualquer um faz!”. É um facto, então porque não fazem vocês? Direi eu... E se eu vos disser (imaginemos que a alguns bloggers, utilizando esta comunidade como exemplo) que o "texto" que têm nos destaques não vale rigorosamente nada e revela um sentimento de inferioridade atroz camuflado por uma necessidade de se colocar em bicos de pés perante quem não se pode defender? Lamento, ser blogger não é diferente de limpar uma retrete... Lamento mesmo e mais uma vez, não... Não somos assim tão importantes. 

 

Já tive oportunidade de viajar , de conhecer diferentes abordagens e perceber que, se não temos os melhores empregados de mesa do mundo e talvez o melhor atendimento ao cliente nas grandes superfícies não andamos muito longe da perfeição. Não vou nomear cidades europeias nem fora da Europa sob pena de ser injusto com muito boa gente que também dá o seu melhor além fronteiras.

 

Mas o paradoxo atinge o seu expoente máximo de... estupidez (perdoem-me o termo) quando “desancamos” (inclusive online) aquele simpático senhor que nos serviu um saboroso café, mas por lapso lá se esqueceu da colher ou porque trouxe o pacote de açúcar e nós nem tomamos o café com açúcar. No entanto, elogiamos (porque aí já é no estrangeiro) aquele antipático senhor que nos atirou um prato para cima da mesa, não se esforçou em compreender a nossa língua, não nos cumprimentou, ficou de mão estendida à espera de gratificação e ainda nos tratou com algum desprezo . Não fica bem dizer que as coisas correm mal quando estamos fora do nosso país, porque é importante ter uma história fascinante para contar.

 

O reconhecimento necessita de ter a sua origem no cliente, que insiste em não reconhecer muitos destes trabalhadores. Isso pode ser até um grande passo para o reconhecimento por parte dos líderes das organizações empresariais. E não basta espalhar com palavras e textos vagos que temos admiração pela pessoa que trabalha muito e só aufere €550.00 por mês. Vamos lá, até a "Miss Universo" consegue melhor e com sorte ainda são os impostos desses €550.00 que permitem a muitos estar aqui a escrever.

 

A grande maioria não é a mais bem remunerada, mas mesmo assim têm uma capacidade de sorrir e de nos envolver emocionalmente no processo de compra . Sejamos honestos, sorrisos e um total envolvimento não é muito comum.

 

Atentemos nos indivíduos que, por vezes até auferem um vencimento superior e ocupam posições com maior destaque mas que, ao invés do título de assistente de loja ou vendedor, têm o de Sales Assistant ou Account Manager - neste campo existem centenas de exemplos que poderia mencionar, sobretudo de supervisores e directores incapazes de resolver situações perante o cliente e que só são devidamente soluccionadas pelo colaborador da linha da frente - o soldado raso que dá o corpo às balas, utilizando aqui uma metáfora militar.

  

Importa não ver estes indivíduos como sacos de boxe como muitas vezes tenho presenciado – discussões inúteis, desprezo, sobranceria e até um assustador sentimento de superioridade (ou melhor, vontade de) em relação a estes - esquecemos que são pessoas e cujo trabalho muitas vezes até é bem mais honroso que o nosso e não podemos descurar que operacionalmente fazem um esforço que muitos de nós não faríamos... ou não conseguiríamos. E lá diz o povo novamente: "não peças a quem pediu, nem sirvas a quem serviu". Permitam-me também usufruir da minha liberdade e defender-me (suportado em Orwell) dizendo que "se a liberdade significa alguma coisa, será sobretudo o direito de dizer às outras pessoas o que elas não querem ouvir".  

 

Eles estão a fazer o trabalho que lhes compete? Sim, mas também elogiamos um médico quando ele nos avalia e nos receita uns comprimidos para a nossa doença - afinal também é pago para isso a não ser que se trate de um espécie de João Semana.

 

Da próxima vez que a nossa postura seja a de estar mal com a vida, estar mal connosco próprios ou questionarmos o porquê de termos sido castigados pelos deuses tal qual Sísifo, vamos agradecer e elogiar aqueles que nos servem com um sorriso no rosto e, mesmo perante o nosso estado depressivo ou agressivo, vão servir-nos aquele fantástico Bacalhau com Natas. Aquele bacalhau que nos vai fazer tão bem depois de uma manhã em que a vontade de enfrentar um processo judicial por ter eliminado alguém da face da terra nunca esteve tão presente. Ninguém tem de adivinhar se uma "coca-cola" ou "ice-tea" é com limão ou sem limão. Meus caros, vocês não são a Rainha de Inglaterra... Eu sei que gostariam de ser, mas não são e também não têm valores nem classe para o ser. Talvez sejam vocês, que se tiverem chefias ou clientes que criticam o vosso trabalho, não lidam bem com a crítica e acumulam frustração atrás de frustação.

 

Os mais casmurros dirão, como o fez Ehrenreich numa visão mais individualista, que agradecer, por exemplo, pode ser algo egoísta em prol do nosso próprio bem-estar. A resposta, nesse âmbito, é simples: se o nosso bem-estar gerar o bem-estar de outrem, porque não? A força maior está naquilo que Robert Emmons defende, ou seja, que a gratidão assenta no facto de reconhecermos a nossa ligação ou até mesmo dependência em relação a alguém ou ao trabalho desse alguém. Esse talvez seja um exercício difícil para quem quer ser ouvido, mas não quer ouvir, preferindo assim o debitar de alarvidades. Além disso, dizer bem não pode ser só quando queremos algo de quem dizemos bem ou somos pagos para o fazer.

 

Mas a senhora da limpeza hoje estava de mau humor! Soa a cliché, mas a resposta óbvia é: comportamento gera comportamento e sempre somos humanos... temos emoções. No dia em que todos esquecermos isso então já não podemos falar em Humanidade e será absolutamente necessário partir no encalço de um novo conceito.

 

 

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4 comentários

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António Cabral a 27.12.2017

10 PONTOS DA CIÊNCIA DA ESTUPIDEZ

Do empregado para o cliente - nos cafés, restaurantes, bares, lojas de compras diversdas e similares.

1/Partir um pão, um bolo ou até mesmo um rissol ao meio sem o empregado perguntar se o cliente o deseja ou o cliente pedir.

2/Perguntar se o cliente quer beber a bebida sem copo. O Copo deve ser sempre fornecido. O cliente depois é que opta por usar ou não usar.

3/Perguntar ao cliente quer café ? ou até mesmo servir um café sem perguntar ao cliente “o que deseja”.

4/Depois do cliente fazer o pedido do que deseja consumir perguntar “deseja mais alguma coisa ?”. Obviamente que se o cliente dese3jar mais alguma coisa não precisa que o façam lembrar do que mais deseja além do que pediu.

5/Entregar o dinheiro para pagar ao empregado “em mão” e o empregado entregar o troco em cima do balcão ou da mesa. Além da falta de boas maneiras é uma desnecessária perda de tempo, o cliente ter que primeiro agarrar no troco, depois conferir e finalmente guardar o mesmo se tudo estiver correcto.

6/O empregado exigir que o pagamento por cartão de crédito seja efectuado com o cartão passando pela sua mão.

7/Preocupado com a higiene o empregado coloca o bolo, o pão ou outro num pires/prato, mas primeiro tira um guardanapo dum lado qualquer e com as mãos coloca o guardanapo no pires/prato e então por cima o que é comestível.

8/Tratar o cliente por “Jovem” um cliente que tem idade para ser pai ou avô dele muitas vezes, e depois a senhora ou senhor na mesa ou no balcão ao lado ser tratado por “Senhor ou Senhora” quando na realidade até pode ser ainda mais novo do que é tratado por “Jovem”.

9/Tratar o cliente por “Chefe”. É estúpido pelos mesmo motivo do ponto anterior.

10/Tratar a cliente por “Dona”.

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Robinson Kanes a 27.12.2017

Obrigado pelo comentário e pela visita... É sempre bom sermos visitados, sobretudo em artigos que já foram publicados há algum tempo, mostra o quão vivos podem ser estes espaços.

Vejamos:

Creio que chamar-lhe estupidez não é acertado. Eu optaria pela falta de formação ou eventualmente de "tacto". Estamos a cair num erro grosseiro.

Concordo com alguns pontos, não concordo com outros porque, honestamente, já são muito raros ou até inexistentes.

Denote que vê em pontos positivos, pontos negativos... Perguntar se alguém deseja mais alguma coisa é uma questão de gentileza, de simpatia e acima de tudo, de garantir que o cliente não deseja mais nada... Quantas não são as vezes que se pensa que já foi tudo pedido e eis que... mais uma solicitação. Em suma: proactividade.

Penso que, mais que um ódio declarado aos empregados de mesa, essas questões deverão ser apontadas a quem gere um espaço, por exemplo - de modo a garantir que algumas situações menos agradáveis não ocorram.

Honestamente, prefiro um empregado de mesa que, por falta de formação, desleixa uma ou outra situação, a um indivíduo mal educado.

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Anónimo a 28.12.2017

Obrigado pela sua opinião. Desculpe insistir: por vezes depois de eu dizer detalhadamente o que pretendo, algus empregados até além de de perguntarem se "desejo mais alguma coisa" sugerem mesmo os empregados uma coisa específica. Por exemplo "eu peço um café" e o empregado responde "e não deseja um pastel de nata também".. Se isti não é estupidez, não sei o que é estupidez, ou podemos caracterizar isso por outra coisa: por marketing agressivo de venads mascarado de gentileza. Eu nessas situações respondo "Não sei porque é que me sugere este alimento ou esta bebida ? ! Não sei porquie é que me pergunta sobre esse produto concretamente e não outro. Se tem uma longa lista de produtos que são vendidos/servidos aqui, porque é que não começa a perguntar por todos eles a ver qual é que eu vou querer por sua sugestão ? !". Aí calam-se ao verem o disparate que é sugerir algo mais que o cliente até provavelmente nunca consome. Eu ia a um estabelecimento tomar o café das 17horas durante anos, todos os dias só consumia 1 café e não obstante o empregado/dono todos os dias perguntava se eu não queria um pastel de nata. Vou actualmente a outro local onde lancho agora uma sopa e um panado no pão. E não é que todos os dias me perguntam o que é que quero beber ? Eu não bebo nada nessa situação. Eu não sou obrigado a aturar (é o termo) o conceito de lanche do empregado que julga que faz parte de uma sopa mais um panado no pão beber uma bebdida. Acha que isto pode alguma vez ser estas atitudes dos empregados gentileza ? Eu acho que é fazer de mim parvo. OU então a pessoa que atende é parva mesmo. Eu parto do presuposto que nunca ninguém se esquece de pedir nada além do que pede. Se fosse as compras do supermercado ainda vá. Agora num balcão dum café ou duma pastelaria...Por vezes até é esse mesmo empregado que atende 4 ou 5 pessoas antes de mim (é comum) eu por vezez até sou levado a pensar que devo alguma coisa naquele estabelecimento, ou até é o mesmo empregado que por gentileza (diz o Senhor) me suger algi mais que eu não pedi, mas que na introdução do atendiemento nem me saudou com "bom dia, boa tarde" o que seja, isso é que é indelicadeza. De resto para terminar e não querendo fazer propaganda, cito estabelecimentos onde em Lisboa tenho sido sempre bem atendido: A Brazileira do Chiado, Suiça, Nicola, Cervejaria Portugália, Café/resturante do Império, Versailles e Mexicana. Pelo "padrão" se percebe que os estabelecimentos de mais categoria são os de melhor atendimento, e onde realmente sinto os empregados mais gentís. Nunca nestes locais nenhum me perguntou por nada mais além do que eu peço. Só nos "rascas" é que me fazem perguntas inoportunas.
Obrigado.
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Robinson Kanes a 28.12.2017

Muito bem, mas vejamos...

Sabe que um empregado de mesa que sugere algo está, muitas vezes, a seguir indicações superiores na tentativa de escoar um produto, de sugerir um novo produto ou até na expectativa de aumentar as vendas, aquilo a que se chama um "upsell" - de estupidez terá muito pouco e não me parece agressivo se não for de um modo demasiado insistente. Eu gosto que me sugiram coisas novas, cabe-me a mim aceitar ou não.

Em relação à sua questão de lhe sugerirem uma bebida, sim... É gentileza e potenciação da venda. Penso que está a dar demasiada importância negativa a um procedimento normal e que de agressivo e estúpido tem muito pouco. Porque não experimenta abrir o seu espaço para criar empatia com os colaboradores? Vai ver que as coisas mudam... E, mais uma vez, não me parece estupidez.


"Eu parto do presuposto que nunca ninguém se esquece de pedir nada além do que pede."

O António... Mas não somos todos como o António e o serviço não é personalizado ao ponto de adivinhar as suas expectativas. Faz-se um esforço, mas não é possível ser 100% eficiente nesse campo. Penso que, e não me interprete mal, tem uma espécie de concepção de que só os estabelecimentos caros, elitistas e com história é que são bons, mas olhe que talvez seja uma das concepções mais erradas... E pegando nas suas sugestões (e é só a minha experiência, não generalizo):

A Brazileira do Chiado - Péssimo serviço, sempre a despachar e de uma antipatia do pior que se vê em Portugal
Suiça - nunca frequentei
Nicola - um pouco mais simpáticos que no Chiado, mas ainda com muito a desejar.
Cervejaria Portugália - já lá vai o tempo, quando a frequentava com o meu pai, actualmente não é diferente de uma cadeia de "fast food" com toques de antiguidade.
Café/resturante do Império - nunca frequentei
Versailles - mais simpáticos, mas mal fosse face ao serviço e valores praticados, mas mesmo assim, longe de alguns locais bem mais simpáticos na cidade.
Mexicana - nunca frequentei



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